Asiakastyytyväisyys

Mela seuraa asiakastyytyväisyyttä kuukausittain puhelinhaastatteluilla. Vuonna 2017 tutkimuslaitos haastatteli yhteensä runsaat 1 000 Melasta päätöksen saanutta maatalousasiakasta ja noin 160 apuraha-asiakasta. Saadun palautteen perusteella kehitämme asiakaspalveluamme ja toteutamme asiakaskokemuksen parantamiseen tähtääviä toimenpiteitä.

Asiakkaat antoivat palvelulle arvosanan 7,9
Vastaajien antama kokonaisarvosana Melan palvelulle oli edelleen hyvällä tasolla (7,9 asteikolla 4 -10). Kokonaisarvosana pysyi samalla tasolla edellisvuoteen nähden. Apuraha-asiakkaat antoivat tänäkin vuonna hieman paremman arvion Melan toiminnasta kuin maatalousyrittäjät (8,2).

Asiakkaamme arvostavat hakumenettelyn ja päätösten selkeyttä
Hakemuskäsittelyssä asiakkaat pitivät nopean käsittelyn ohella tärkeänä hakumenettelyn selkeyttä sekä ennakkotiedon saamista hakemuksen käsittelystä. Myös päätösten selkeyttä pidetään tärkeänä asiakastyytyväisyyden mittarina. 

Vuonna 2017 onnistuttiin edellisvuotta paremmin hakumenettelyn selkeydessä, ennakko- ja lisätietojen saamisessa käsittelyn aikana sekä päätösten perusteluissa. Käsittelyn nopeudessa arvosana pysyi samalla tasolla kuin vuonna 2016 (7,6).

Hakemuskäsittelyssä on hiottu prosesseja ja pyritty pitämään asiakasta entistä paremmin ajan tasalla hakemus-käsittelyn viivästyessä. Päätösten selkeyteen ja yksilöllisiin perusteluihin on hakemuskäsittelyssä kiinnitetty huomiota ja tähän kannattaa edelleen panostaa asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. 

Asiamiesverkosto erittäin arvostettu palvelumuoto 
Asiakaspalvelulle annetut arvosanat olivat hyvällä tasolla. Palvelu oli ystävällistä (8,5), asiantuntevaa (8,4) ja osasimme kuunnella asiakkaitamme (8,4). 

Parhaimman arvion sai tänäkin vuonna asiamiehen antama palvelu. Asiamiehet saivat asiakaspalvelustaan kiitettävän arvion kaikilla osa-alueilla. Koko maan kattavaa asiamiesverkoston asiakaspalvelua asiakkaat arvostavat korkealle.

Nettisivut aikaisempaa tärkeämpi tiedon hankintakanavana 
Perinteisesti postitse tulevat esitteet ja tiedotteet ovat maatalousyrittäjille edelleen mieluisin tapa saada tietoa Melan palveluista, mutta internet-sivut on noussut lähes yhtä merkittäväksi tiedon hankinnan kanavaksi. Mela onkin käynnistänyt nettisivujen uudistamishankkeen vastatakseen entistä paremmin asiakkaidemme palvelutarpeisiin. Verrattuna aiempiin vuosiin yhteydenottoa puhelimitse ei koeta enää yhtä merkittäväksi kanavaksi saada tietoa Melan palveluista. Sen sijaan kiinnostus sähköpostina tuleviin tiedotteisiin on hieman kasvanut. Edelleen asiointi asiamiehen vastaanotolla koetaan tärkeäksi palvelukanavaksi.

Apurahansaajista lähes 90 % pitää internet-sivuja mieluisimpana tapana hankkia tietoa Melasta. Seuraavaksi suosituimpia tapoja ovat sähköpostilla tulevat tiedotteet ja asiointi puhelimitse. Asiakaspalvelututkimuksessa tiedusteltiin ensimmäistä kertaa asiakkaiden kiinnostusta chat-palveluun. Apurahansaajista lähes viidennes olisi kiinnostunut käyttämään chat-palvelua, jos sellainen olisi yhtenä palvelukanavana. Sen sijaan maatalousyrittäjien keskuudessa se ei herättänyt juurikaan kiinnostusta.

Tiedottamisessa olemme onnistuneet haasteellisista ajoista huolimatta
Tiedottamisen kohdalla asiakastyytyväisyys parani edellisvuoteen verrattuna. Melan julkisuuskuva tiedotusväli-neissä oli tutkimuksen mukaan kehittynyt positiiviseen suuntaan. Kokonaisarvosana tiedottamisesta sai vastaajilta arvosanaksi 7,7. Parhaillaan uudistamme perusesitesarjaa ja nettisivujamme.  

Päivitetty 24.04.2018