Asiakastyytyväisyys

Mela seuraa asiakastyytyväisyyttä kuukausittain puhelinhaastatteluilla. Vuonna 2016 tutkimuslaitos haastatteli yhteensä runsaat 1 000 Melasta päätöksen saanutta maatalousasiakasta ja noin 150 apuraha-asiakasta. Saadun palautteen perusteella kehitämme asiakaspalveluamme ja toteutamme asiakaskokemuksen parantamiseen tähtääviä toimenpiteitä.

Vuonna 2016 asiakkaat arvioivat Melan palvelut arvosanalla 8-
Vastaajien antama kokonaisarvosana Melan palvelulle oli edelleen hyvällä tasolla (7,9 asteikolla 4 -10). Kokonaisarvosana aleni aavistuksen edellisvuodesta, jolloin se oli 8,0. Apuraha-asiakkaat antoivat hieman paremman arvion Melan toiminnasta kuin maatalousyrittäjät.

Tärkeimpiä asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia osatekijöitä ovat käsittelyn nopeus ja päätösten selkeys. Asiakkaat antoivat päätösten selkeydelle hyvän arvosanan 8,3. Myös päätösten perustelut arvioitiin hyvälle tasolle (8,0). Käsittelyn nopeutta vastaajat arvioivat arvosanalla 7,6. Arvio aleni hieman edellisvuodesta.  Maatalousyrittäjän työtapaturma- ja ammattitautilain toimeenpano osoittautui ennakoitua työläämmäksi, mikä todennäköisesti näkyy myös saadussa asiakaspalautteessa. Myös työeläkeuudistuksen toimeenpanon valmistelu sitoi merkittävästi henkilöresursseja viime vuonna. Asiakaskokemuksen parantamiseksi ja toimintamme edelleen kehittämiseksi olemme hioneet prosesseja ja lisänneet korvauskäsittelyyn henkilöstöä.

Asiakaspalvelulle annetut arvosanat olivat edellisen vuoden mukaisesti hyvällä tasolla. Palvelu oli ystävällistä (8,5), asiantuntevaa (8,4) ja osasimme kuunnella asiakkaitamme (8,4).

Toiminnoista parhaimman arvion sai asiamiehen antama palvelu. Asiamiehet saivat asiakaspalvelustaan kiitettävän arvion kaikilla osa-alueilla. Koko maan kattava asiamiesverkosto onkin Melan asiakaspalvelun kivijalka.

Maatalousyrittäjille postitse tulevat esitteet ja tiedotteet ovat edelleen mieluisin tapa saada tietoa Melan palveluista, mutta internet-sivut ovat nousemassa lähes yhtä merkittäväksi tiedon hankinnan kanavaksi. Mela onkin käynnistänyt vuonna 2017 nettisivujen uudistamishankkeen vastatakseen entistä paremmin asiakkaidemme palvelutarpeisiin. Kolmanneksi tärkein väylä saada tietoa Melan palveluista on asiointi puhelimitse. Maatalousyrittäjien kiinnostus sähköpostina tuleviin tiedotteisiin on hieman kasvanut.

Apurahansaajista yli 90 % pitää internet-sivuja mieluisimpana tapana hankkia tietoa Melasta. Seuraavaksi suosituimpia tapoja ovat sähköpostilla tulevat tiedotteet ja asiointi puhelimitse.

Kaiken kaikkiaan Mela sai tiedottamisesta vastaajilta arvosanan 7,5. Vuonna 2016 tiedottamisen keskiössä olivat poikkeuksellisen laajat lakiuudistukset ja niiden toimeenpanot. Kehitämme tiedotustamme edelleen asiakaslähtöisesti ja asiakaskokemuksen parantamista tukevasti. Nettisivujen uudelleenrakentamisen osana selvitämme keskeisimmät asiakaspolut ja palvelutarpeet. Myös perusesitteet uudistamme vuoden 2017 aikana.

Keskeisimmät tavoitteemme tulevina vuosina ovat maatalousyrittäjien ja apurahansaajien hyvinvoinnin tukeminen sekä asiakaskokemuksen kehittäminen asiakasläheisesti ja tehokkaasti.

Päivitetty 03.04.2017