Asiakastyytyväisyys
Seuraamme asiakastyytyväisyyttä kuukausittain puhelinhaastatteluilla. Vuonna 2021 tutkimuslaitos haastatteli reilua 800 Melasta päätöksen saanutta maatalousasiakasta ja noin 140 apuraha-asiakasta. Saadun palautteen perusteella kehitämme asiakaspalveluamme ja toteutamme toimenpiteitä, joilla asiakaskokemusta voidaan edelleen parantaa.
Vuonna 2021 asiakkaat antoivat Melasta saamalleen palvelulle kouluarvosanan 7,9. Arvosana on ollut samalla hyvällä tasolla useita vuosia. Kyselyn perusteella kaikki asiakasryhmät olivat lähes yhtä tyytyväisiä Melasta saamaansa palveluun.
Henkilökohtaista palvelua arvostetaan
Pääkonttorin asiakaspalvelu koettiin vuoden 2021 vastauksissa tehokkaaksi, asiakasta kuunneltiin ja asiakkaan tilanne kartoitettiin hyvin (arvosana 8,4). Parhaimman arvion asiakkailta sai Mela-asiamiesten antama palvelu. Palvelun ystävällisyys, asiantuntemus sekä asiakkaan työn arvostus antoivat asiamiehille arvosanaksi 8,9. Asiakastutkimukseen vastanneet kokivat tavoittaneensa Mela-asiamiehen hyvin. 41 % tutkimukseen osallistuneista ilmoitti olleensa yhteydessä asiamieheen hakemuskäsittelynsä aikana.
Hakemuskäsittelyssä asiakkaat arvostavat selkeitä ja hyvin perusteltuja päätöksiä. Päätösten selkeyteen ja yksilöllisiin perusteluihin on kiinnitetty entistä enemmän huomiota, mikä näkyy myös asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksissa (arvosana 8,4). Hakemusten käsittelyaika piteni sovellusmuutoksista johtuen hiukan viime vuonna (arvosana 7,7). Ripeä käsittelyaika lisää luottamusta toimintaamme, joten jatkossa pyrimme lyhentämään käsittelyaikoja.
Kiinnostus sähköisten palvelujen käyttöön kasvaa
Melan tarjoama monikanavainen palvelu, joka mahdollistaa asioiden hoitamisen sähköisesti asiointipalvelussa, puhelimessa, asiointipisteissä tai Mela-asiamiehen kanssa koettiin tutkimuksessa kokonaisuudessaan merkitykselliseksi (arvosana 8,1).
Nettisivut ovat asiakkaille suosituin kanava hankkia tietoa Melan palveluista, ja yhteydenotto puhelimitse on kolmanneksi tärkein tiedonhankintakanava. Perinteisesti postitse tulevat esitteet ja tiedotteet ovat edelleen tärkeitä etenkin maatalousasiakkaille ja sähköpostilla tulevat tiedotteet puolestaan apurahanasaajille. Viestintäpalveluissa (kokonaisarvosana 7,9) myös sosiaalisen median merkitys yleisen tiedon lähteenä on lisääntynyt.
Eniten lisätoiveita asiakkailta tuli väliaikatietojen saamisesta käsittelyn aikana (arvosana 7,0). Otamme toiveet huomioon sähköisten palvelujen edelleen kehittämisessä.
Asiakaskokemuksen kehittämiseksi olemme uudistaneet sähköistä asiointipalveluamme. Lisäsimme asiointipalveluun hakemuksia ja toiminnallisuuksia, joiden avulla henkilökohtaisia Mela-turvaan liittyviä asioita voi hoitaa helposti silloin, kun se itselle parhaiten sopii.
